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Les conseils shopping en ligne >> Gérer les litiges
Gérer les litiges du commerce en ligne

Une commande en ligne qui ne se déroule pas comme prévu. Cela arrive parfois.
Un accident de parcours est toujours possible, même chez le meilleur et le plus attentif des marchands.
Le nombre d'intervenants au cours d'une commande en ligne est important : de la banque pour le paiement, au grossiste en passant bien-sûr par le système informatique, le préparateur de la commande et les livreurs.
Un accident de parcours est donc toujours possible, exactement comme dans un magasin classique d'ailleurs.
Quels sont les problèmes possibles ?
L'état des stocks
Le plus courant concerne probablement les retards de livraison.
Un produit annoncé en stock sur le site n'est en fait plus disponible, entraînant donc un délai supplémentaire pour la préparation et l'expédition du colis.
Cela peut arriver lors des grands événements commerciaux (soldes, cadeaux, ventes flash, ...) où le système informatique n'est pas suffisamment réactif pour compter en temps réel l'état des stocks et des commandes.
Le colis perdu
C'est malheureusement un des cas les plus fréquents.
La Poste a tendance à perdre des colis.
Préférez lors de votre commande des envois sécurisés contre signature et avec un numéro de suivi qui permet de tracer l'envoi, l'état d'avancement de la livraison et les pertes.
Les colis sécurisés se perdent nettement moins, au prix d'un léger surcoût.
Les erreurs de références ou les oublis
Le préparateur a fait une erreur lors de la sélection de vos produits dans l'entrepôt.
Votre colis ne correspond pas à votre bon de commande.
La plupart des marchands joignent au colis un bon de livraison. Vérifiez l'article qui ne correspond pas et comparez avec votre commande.
Certains marchands ont un système de pesée du colis qui compare le poids réel et le poids théorique attendu. En cas de différence, le préparateur peut vérifier son travail avant l'envoi.
Le produit ne fonctionne pas
Quelle déception ! Mais le produit tant convoité ne fonctionne pas.
Cela arrive aussi bien pour les commandes en ligne que pour les achats en magasin.
Le Service Après Vente (SAV) est votre secours.
Le produit ne correspond pas au descriptif du site
Le descriptif vous promettait une crème sans paraben et vous voyez ce composant dans la liste des ingrédients ?
Vous pensiez commander une imprimante avec connexion wifi et la connexion n'est pas disponible ?
Les erreurs de descriptif sont toujours possibles, mais tout de même assez rares.
Le paquet est abîmé
Si vous constatez que le colis n'est pas en bon état (Humidité, déchirures, réparations de fortune, ...) lorsque le livreur vous le présente, n'hésitez pas : Refusez-le.
Suivez les consignes du livreur pour remplir le formulaire de refus. Le marchand vous retournera un nouveau colis à ses frais.
Il vaut mieux refuser un colis que de l'accepter et de subir les dégâts sur les produits commandés.
Si vous n'avez pas détecté un mauvais état du colis, prenez des photos lors de l'ouverture qui vous serviront de preuves auprès du service client.
Que faire quand vous détectez un problème ?
Contactez le service client
Premièrement, ne pas s'affoler. La plupart des marchands ont un service efficace et expérimenté à votre disposition pour résoudre les problèmes.
Appelez tout de suite le service client avec les informations de votre commande que vous avez naturellement gardées précieusement.
Exposez votre problème. Le marchand doit toujours vous proposer une solution.
Il est parfois plus simple d'annuler un article pour pouvoir recevoir le reste de la commande.
Dans tous les cas, vous pouvez renoncer sans condition à votre achat sous 7 jours.
Le SAV
Concernant le SAV, il est de 2 types.
Soit le SAV est géré par le fabricant directement que vous appelez pour obtenir la réparation ou le remplacement.
Soit le SAV est géré par le marchand qui vous donne la marche à suivre pour retourner le colis (souvent gratuitement grâce à un formulaire autocollant pré-affranchi)

On reconnait un bon marchand à sa façon de gérer les litiges et les petits soucis.
Les bons réflexes pour limiter les risques
Gardez des preuves
Conservez une copie d'écran de votre commande et le mail de confirmation avec le détail des articles, le prix, le délai de livraison et vos références clients.
Contrôlez le contenu
Contrôlez immédiatement le contenu de votre colis et réclamez rapidement en cas de problème.
Une réclamation sans délai est plus efficace et vous avez plus de temps pour profiter du délai de rétractation.
Vérifiez vos relevés bancaires
Il faut toujours contrôler ses relevés pour pouvoir signaler et contester les erreurs éventuelles, que cela soit pour les commandes en ligne ou pour les achats classiques, par carte, par virement et par chèque.


Au sommaire des conseils :
 
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